তৈরি হচ্ছে ই-কমার্স নীতিমালা, রক্ষা হবে ক্রেতার স্বার্থ

করোনা মহামারীর শুরুতে অনেকটাই আশীর্বাদ হয়ে এসেছিল দেশের ই-কমার্স। আলু-পটোল থেকে শুরু করে ওষুধ, ইলেকট্রনিকস পণ্য, পোশাক, গৃহস্থালিসহ বিভিন্ন সরঞ্জাম কিনেছেন করোনায় ঘরবন্দী থাকা নগরবাসী। তবে সুসময় দেখানো ই-কমার্স খাতের উদ্যোক্তাদের ব্যবসা নিয়ে এখন নানা সমালোচনা চলছে। অনলাইনে পণ্য বিক্রিতে ব্যবসার পদ্ধতি, ধরনে উঁকি দিচ্ছে এক সময়ের আলোচিত এমএলএম কেলেঙ্কারি। বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে জাতীয় ভোক্তা অধিদফতরে গ্রাহকের হাজার হাজার অভিযোগ। এর মধ্যে এক বছরে ৯২৮টি অভিযোগ পড়েছে অনলাইন কেনাকাটার প্ল্যাটফর্ম ইভ্যালির বিরুদ্ধে। ই-কমার্স খাতে সৃষ্ট নৈরাজ্য নিয়ন্ত্রণ এবং ক্রেতাস্বার্থ সংরক্ষণের মাধ্যমে খাতটির বিকাশ সহজ করতে খসড়া নীতিমালা তৈরি করেছে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়। খসড়া নীতিমালায় বলা হয়েছে, অনলাইনে কোন পণ্যের অর্ডার দেয়ার সর্বোচ্চ ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে ক্রেতার কাছে পণ্য পৌঁছাতে বাধ্য থাকবে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলো। নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে পণ্য সরবরাহ না করলে জরিমানার কথাও বলা হয়েছে নীতিমালায়। খসড়াটি চূড়ান্ত করতে আগামী সপ্তাহে সংশ্লিষ্ট খাতের ব্যবসায়ী প্রতিনিধিসহ সংশ্লিষ্ট মন্ত্রণালয় ও সংস্থাগুলোর সঙ্গে বাণিজ্য মন্ত্রণালয় বৈঠক করবে।

জানা যায়, বাংলাদেশে অনলাইনে কেনাবেচার শুরু মূলত ২০১১ সাল থেকে। ২০১২ সালের ডিসেম্বরে বাংলাদেশ ব্যাংক ন্যাশনাল পেমেন্ট সুইচ (এনএসপিবি) চালু করলে ব্যাংকের মাধ্যমে অনলাইনে মূল্য পরিশোধের পদ্ধতিটি চালু হয়। এরপর ২০১৩ সালে ক্রেডিট কার্ড দিয়ে আন্তর্জাতিক কেনাকাটার ওপর নিষেধাজ্ঞা তুলে নেয় কেন্দ্রীয় ব্যাংক। একই বছর দেশের মোবাইল অপারেটরগুলো দ্রুতগতির তৃতীয় প্রজন্মের ইন্টারনেট সেবা (থ্রিজি) চালু করে। এরপর চতুর্থ প্রজন্মের ইন্টারনেট সেবা (ফোরজি) চালু হয় দেশে। এই সময়ে মানুষের স্মার্টফোন ব্যবহারের যেমন প্রবণতা বেড়েছে, ঠিক তেমনি ই-কমার্স খাতে নতুন নতুন বিনিয়োগ এসেছে। সব মিলিয়ে খাতটি বড় হয়েছে। ক্রেতাও বেড়েছে। দেশে ওয়েবসাইটভিত্তিক ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের সংখ্যা এখন প্রায় ২ হাজার। ফেসবুক ও অন্যান্য সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমকেন্দ্রিক উদ্যোগ রয়েছে ৫০ হাজারেরও বেশি। বছরে বিক্রির পরিমাণ আট হাজার কোটি টাকার মতো। আবার দোকান মালিকরা অনেকেই অনলাইনে পণ্য বিক্রি করেন। তাদের অনেকেই আবার সুপরিচিত অনলাইন মার্কেট প্লেস বা কেনাবেচার মাধ্যমের সঙ্গে যুক্ত।

জানা যায়, দেশে করোনাভাইরাস ছড়িয়ে পড়া ঠেকাতে গত ২৬ মার্চ থেকে সাধারণ ছুটি শুরু হয়। ওই সময় প্রচলিত পণ্যের বিপরীতে ব্যাপক চাহিদা তৈরি হয় মুদি ও নিত্য ব্যবহার্য পণ্যের। ফরমায়েশের চার-পাঁচ গুণ বৃদ্ধি সামাল দিতে ব্যাপক সঙ্কটে পড়ে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলো। পরে অবশ্য বেশিরভাগের ব্যবসা আবার বন্ধ হয়ে যায়। কেউ কেউ নিত্যপণ্য বিক্রি শুরু করে ব্যবসা চালিয়ে নেয়ার চেষ্টা করেন। ই-কমার্সের প্রতি মানুষের এ নির্ভরতার সুযোগ নিয়ে কিছু অসৎ চক্র গ্রাহকদের সঙ্গে করছে প্রতারণা। অনলাইনে চটকদার বিজ্ঞাপন আর লোভনীয় অফার দেখে অনেক মানুষ পণ্য কিনে নানাভাবে প্রতারণার শিকার হচ্ছেন। বিশেষ করে দ্বিগুণ, তিনগুণ অফার কিংবা ক্যাশব্যাক দিচ্ছে অথচ নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে পণ্য সরবরাহ করছেন না। এছাড়া নিম্নমানের বা মেয়াদোত্তীর্ণ পণ্য সরবরাহ করে ক্রেতাদের ঠকাচ্ছে। বর্তমানে ফেসবুকে বিভিন্ন পেজ বা গ্রুপের মাধ্যমেও কেনাকাটা জনপ্রিয় হয়ে উঠেছে। অনেকেই ব্যক্তি উদ্যোগে পেজ খুলে অনলাইনে ব্যবসা শুরু করছেন। কিন্তু এক্ষেত্রে নির্ভরযোগ্য সাইট কোনটি তা বোঝা কঠিন হয়ে পড়ছে ক্রেতাদের জন্য। এছাড়া অগ্রিম মূল্য পরিশোধ করেই প্রতারণার ফাঁদে পড়ছেন অধিকাংশ মানুষ। ক্যাশ অন ডেলিভারির ক্ষেত্রে ক্রেতাকে নির্দিষ্ট কুরিয়ার সার্ভিস প্রতিষ্ঠানে গিয়ে পণ্যের মূল্য পরিশোধ করে ডেলিভারি নেয়ার জন্য বলা হয়। পণ্য ডেলিভারি নেয়ার পর ক্রেতা দেখতে পান তাকে অন্য কোন পণ্য কিংবা নিম্নমানের পণ্য দেয়া হয়েছে। ক্রেতা পণ্য ফেরত দিতে চাইলে বলা হয়, ‘এ প্যাকেজের সাথে রিটার্ন পলিসি না থাকায় রিটার্ন নেয়া সম্ভব নয়।’ কিংবা এ অবস্থায় বিক্রেতাকে ফেসবুকে নক করতে গিয়ে দেখা যায় তাকে আগেই ব্লক করে দেয়া হয়েছে।

জানতে চাইলে ই-কমার্স এ্যাসোসিয়েশন অব বাংলাদেশ (ই-ক্যাব) সাধারণ সম্পাদক আবদুল ওয়াহেদ তমাল বলেন, ‘এ বিষয়ে বাণিজ্য মন্ত্রণালয় একটি নীতিমালা তৈরি করছে। তবে এটি আনুষ্ঠানিকভাবে এখনও আমাদের দেয়া হয়নি। আমরা ই-ক্যাবের পক্ষ থেকে আগেই বিভিন্ন সুপারিশসহ লিখিত একটি প্রস্তাবনা বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ে জমা দিয়েছি। তিনি আরও বলেন, ‘বর্তমানে ফেসবুকনির্ভর ই-কমার্স (এফ-কমার্স) উদ্যোক্তার সংখ্যা ৫০ হাজারের বেশি। এদের বেশিরভাগই আমাদের সদস্য নয়। ফলে এসব প্রতিষ্ঠান বা আমাদের সদস্য নয় এমন কোন প্রতিষ্ঠান থেকে পণ্য কিনে কেউ প্রতারিত হলে আমাদের কিছু করার থাকে না। পণ্য ক্রয়ের আগে ক্রেতারা যদি দেখে নেন ওই প্রতিষ্ঠান ই-ক্যাবের সদস্য কিনা, তাহলে প্রতারণার মতো ঘটনা ঘটলেও প্রতিকারের অন্তত একটা পথ খোলা থাকে। আমরা সালিশ বৈঠক করে অনেক সমস্যার সমাধান করেছি।’

ই-কমার্স পরিচালনা নীতিমালার খসড়া তৈরি ॥ ই-কমার্স খাতে সৃষ্ট নৈরাজ্য নিয়ন্ত্রণ এবং ক্রেতা স্বার্থ সংরক্ষণের মাধ্যমে খাতটির বিকাশ সহজ করতে নীতিমালা তৈরি করছে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়। পণ্যের অর্ডার দেয়ার পর নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে তা ক্রেতার হাতে পৌঁছে দেয়া, তাতে ব্যর্থ হলে অগ্রিম নেয়া পণ্যমূল্য জরিমানাসহ ফেরত দেয়া, খারাপ পণ্য সরবরাহকে ফৌজদারি আইনের আওতায় প্রতারণা হিসেবে গণ্য করাসহ বিভিন্ন বিধান রেখে ই-কমার্স ব্যবসার জন্য নীতিমালা হচ্ছে। নীতিমালার একটি খসড়াও ইতোমধ্যে তৈরি করেছে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়। খসড়াটি চূড়ান্ত করতে আগামী সপ্তাহে এই খাতের ব্যবসায়ী প্রতিনিধিসহ সংশ্লিষ্ট মন্ত্রণালয় ও সংস্থাগুলোর সঙ্গে বাণিজ্য মন্ত্রণালয় বৈঠক করবে। তবে এই নীতিমালা শুধু ওয়েবসাইটভিত্তিক প্রাতিষ্ঠানিক ই-কমার্স কোম্পানিগুলোর জন্য। ফেসবুক ও অন্যান্য সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমকেন্দ্রিক ছোট ছোট ই-কমার্স উদ্যোগের জন্য পরে আলাদা একটি নীতিমালা করবে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়। অর্ডারের ৭ দিনের মধ্যে পণ্য সরবরাহ না করলে জরিমানা ॥ খসড়া নীতিমালায় বলা হয়েছে, অনলাইনে কোন পণ্যের অর্ডার দেয়ার সর্বোচ্চ ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে সেটি ক্রেতার কাছে পাঠানোর জন্য ডেলিভারিম্যানের কাছে হস্তান্তর করতে বাধ্য থাকবে ই-কমার্স কোম্পানিগুলো। ক্রেতা-বিক্রেতার অবস্থান একই জেলায় হলে ডেলিভারিম্যান সাতদিনের মধ্যে পণ্য ক্রেতার হাতে পৌঁছে দেবেন। ক্রেতা অন্য জেলার হলে পণ্যটি তার হাতে পৌঁছাতে সর্বোচ্চ ১০ দিন সময় পাবেন ডেলিভারিম্যান। নির্ধারিত সময়ের মধ্যে পণ্য পৌঁছে দিতে ব্যর্থ হলে ক্রেতার কাছ থেকে নেয়া অগ্রিম নেয়া মূল্য ফেরত দেয়ার পাশাপাশি আর্থিক জরিমানা গুনতে হবে সংশ্লিষ্ট ই-কমার্স কোম্পানিকে। নীতিমালার খসড়ায় এছাড়াও বলা হয়েছে, কোন পণ্য কোম্পানির স্টকে না থাকলে সেই পণ্যের অর্ডার নেয়া যাবে না। অনলাইনে প্রদর্শিত পণ্যে সর্বোচ্চসংখ্যক সঠিক স্পেসিফিকেশন উল্লেখ থাকতে হবে, যাতে ক্রেতারা পণ্যের গুণগত মান সম্পর্কে নিশ্চিত হতে পারেন। ভাল মানের পণ্যের ছবি ও স্পেসিফিকেশন দেখিয়ে খারাপ পণ্য ডেলিভারি করলে প্রতারণা হিসেবে গণ্য করা হবে। এজন্য ফৌজদারী আইনের ৪২০ ধারা অনুযায়ী কোম্পানির বিরুদ্ধে প্রতারণার অভিযোগে মামলা করতে পারবেন ক্রেতারা। উদ্যোক্তা, সরকারের সংশ্লিষ্ট মন্ত্রণালয় ও বিভাগের মতামত নিয়ে খসড়া নীতিমালাটি চূড়ান্ত করার পর দ্রুতই তা অনুমোদনের জন্য মন্ত্রিসভার বৈঠকে উপস্থাপন করা হবে বলে জানিয়েছেন বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের অতিরিক্ত সচিব ও কেন্দ্রীয় ই-কমার্স সেলের প্রধান মোঃ হাফিজুর রহমান। তিনি বলেন, ক্রেতার আস্থা সৃষ্টির মাধ্যমে ই-কমার্স খাতের বিকাশে সহায়ক ভূমিকা রাখতেই নীতিমালা তৈরি করা হচ্ছে। চূড়ান্ত নীতিমালা বাস্তবায়নের দায়িত্ব দেয়া হবে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতরকে। এজন্য অধিদফতরের আইনও সংশোধন করা হবে।

পণ্যের মূল্য পরিশোধে ই-ক্যাবের ভিন্ন প্রস্তাব ॥ ই-ক্যাব ক্যাশ অন ডেলিভারি সিস্টেমের পরিবর্তে ডেবিট বা ক্রেডিট কার্ড এবং মোবাইল ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিসের (এমএফএস) মাধ্যমে অগ্রিম মূল্য পরিশোধ ব্যবস্থার প্রস্তাব করেছে। এর পক্ষে যুক্তি দিয়ে ই-ক্যাব কর্মকর্তারা বলেন, ক্যাশ অন ডেলিভারিতে ই-কমার্স কোম্পানিগুলো সরাসরি ক্রেতার কাছ থেকে পণ্যমূল্য পায় না। ডেলিভারিম্যান থেকে পণ্যমূল্য পেতে দু-একদিন সময় লেগে যায়। আবার ক্রেতা কোন পণ্য গ্রহণ না করলে ই-কমার্স কোম্পানিকে ডাবল ডেলিভারি চার্জ গুনতে হয়, যার পুরোটাই লোকসান। ক্রেতা কার্ডের মাধ্যমে অগ্রিম মূল্য পরিশোধ করলে এই সমস্যা থাকবে না। এজন্য ক্রেতা ও ই-কমার্স কোম্পানির মধ্যবর্তী একটি সংস্থা গড়ে তোলার প্রস্তাব দিয়ে ই-ক্যাব বলেছে, অগ্রিম পরিশোধ করা মূল্য ওই সংস্থার এ্যাকাউন্টে জমা হবে। ক্রেতাপণ্য ডেলিভারি পাওয়ার পর তার সন্তুষ্টির তথ্য জানালে ওই সংস্থা ই-কমার্স কোম্পানির এ্যাকাউন্টে মূল্য স্থানান্তর করবে। ক্রেতা ওই পণ্য নিতে অনাগ্রহ দেখালে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানটি ক্রেতাকে অর্থ ফেরত দেবে। বিদেশে এ ধরনের ব্যবস্থা গড়ে উঠেছে বলে ই-ক্যাবের প্রস্তাবে বলা হয়। এ প্রসঙ্গে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের ই-কমার্স সেলের প্রধান মোঃ হাফিজুর রহমান বলেন, ক্যাশ অন ডেলিভারি প্রথা হঠাৎ করে বন্ধ করা যাবে না। আর ক্রেতার আস্থা না থাকলে তারা অগ্রিম মূল্য পরিশোধ করে পণ্যের অর্ডারও দেবেন না। তিনি বলেন, ই-ভ্যালির মতো কিছু প্রতিষ্ঠানে ক্যাশব্যাক ও ডিসকাউন্ট রেটে পণ্য কেনার লোভে অনেকে অগ্রিম মূল্য পরিশোধ করে ঝামেলায় পড়েছেন। ক্যাশ অন ডেলিভারিতে পণ্য ডেলিভারির ক্ষেত্রে এই সমস্যা নেই। ই-কমার্স নিয়ে যত অভিযোগ আসে, তার বড় অংশই অগ্রিম মূল্য পরিশোধের পর পণ্যের ডেলিভারি না দেয়া নিয়ে। হাফিজুর রহমান বলেন, ই-কমার্সে আরও একটি সমস্যা, ভাল মানের পণ্যের ছবি দেখিয়ে নিম্নমানের পণ্য ডেলিভারি দেয়া। সাইটের ছবিতে যে পণ্য দেখানো হয়, তার চেয়ে খারাপ পণ্য ডেলিভারি দেয়ারও বহু অভিযোগ রয়েছে।

এক বছরে ৯২৮ অভিযোগ ইভ্যালির বিরুদ্ধে ॥ গত মে মাসে একটি বেসরকারী ব্যাংকের উর্ধতন কর্মকর্তা রফিকুল ইসলাম একটা এসির অর্ডার করেছিলেন অনলাইন কেনাকাটার প্ল্যাটফর্ম ইভ্যালিতে। জুন-জুলাইয়ের তীব্র গরম পেরিয়ে শীতের শুরু হলেও আজও ইভ্যালির কাছ থেকে এসিটি এসে পৌঁছায়নি রফিকুল ইসলামের বাসায়। জাতীয় ভোক্তা অধিকার রক্ষা অধিদফতরে (ডিএনসিআরপি) ইভ্যালির বিরুদ্ধে ২০১৯ সালে ৯৩টি অভিযোগ দায়ের করা হয়। কিন্তু ২০২০ সালে এসে অভিযোগের পরিমাণ বেড়ে গেছে। সংস্থার পরিসংখ্যান অনুযায়ী, গত আগস্টে ইভ্যালির বিরুদ্ধে ১১১টি অভিযোগ জমা পড়েছে। আর একমাস পর সেপ্টেম্বরে অভিযোগের পরিমাণ বেড়ে দাঁড়িয়েছে ২৩৯টিতে। গত ১ বছরে এই নিয়ে মোট ৯২৮টি অভিযোগ জমা পড়েছে প্রতিষ্ঠানটির বিরুদ্ধে। অর্ডার করা পণ্য ক্রেতাদের কাছে সময়মতো পাঠানোর ক্ষেত্রে তাদের দুর্বলতা স্বীকার করে ইভ্যালির ব্যবস্থাপনা পরিচালক মোহাম্মদ রাসেল জানান, এই সমস্যা কাটাতে ইতোমধ্যেই আরও লোক নিয়োগ করেছে প্রতিষ্ঠানটি।